|   |   | 

Lăcrămioara RADOMIR

1. Calitatea serviciilor bancare și calitatea relației – vectori ai loialității atitudinale a consumatorilor // Bank service and relationship quality as drivers of consumers’ attitudinal loyalty
Rezumat:Chiar dacă există consens printre cercetători privind rolul important al calității serviciilor și al calității relației în creșterea loialității consumatorului, interesul față de investigarea celor două constructe cheie de marketing în cadrul unui model integrat s-a dovedit a fi foarte scăzut. Lucrarea de față propune și testează un model integrat în care se formulează ipoteza potrivit căreia calitatea serviciilor, efortul investit în relație și calitatea relației generează un răspuns pozitiv din partea clienților. Cu ajutorul modelelor de ecuații structurale aplicate pe datele culese în rândul clienților băncilor din România, vom demonstra că loialitatea atitudinală a clienților este determinată de cele trei dimensiuni ale calității relației: satisfacția față de relație, încrederea în relație și angajamentul față de relație.
 
 
While there is agreement among researchers with regard to the importance of both service quality and relationship quality in fostering customer loyalty, scarce interest has been shown to investigate the two key marketing constructs in an integrated model. The current paper proposes and tests an integrated model which hypothesizes that service quality, relationship investment and relationship quality lead to a positive response on behalf of customers. Using structural equation modelling on data collected among Romanian bank customers, we show that bank customers’ attitudinal loyalty is driven by each of the three relationship quality dimensions, namely relationship satisfaction, relationship trust and relationship commitment.
Autor(i):Lăcrămioara RADOMIR, Ioan PLĂIAŞ, Alan WILSON
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2015 [Volume 10, Issue 2] (aprilie-iunie)
Cod citare:7178

Contul meu Rosetti