|   |   | 

Elena Nicoleta UNTARU

1. Evaluarea calității serviciilor bancare prin utilizarea metodei SERVQUAL // Assessing the Quality of Banking Services using the SERVQUAL Model
Rezumat:În contextul unei piețe bancare marcate de o concurență acerbă, băncile trebuie să aibă în vedere diferențierea serviciilor proprii de cele ale concurenților. Serviciile bancare, prin natura lor, au un grad ridicat de standardizare, astfel că singura modalitate de diferențiere, în afară de preț, este reprezentată de nivelul calității în prestarea acestora. Este important ca, pentru a afla opinia clienților cu privire la nivelul calității serviciilor, băncile să apeleze la diferite metode de măsurare și evaluare a acesteia. Scopul acestei lucrări este cunoașterea opiniei utilizatorilor cu privire la calitatea serviciului de Internet Banking oferit de Raiffeisen Bank, folosind, în acest sens, metoda SERVQUAL.
 
 
In the context of a banking market marked by a harsh competition, the banks must consider differentiating their own services from those of the competitors. By their nature, banking services involve a high degree of standardization, so the only way of differentiation, except for the price, is represented by the level of their quality. In order to find out customers' opinion related to the level of service quality, it is essential that banks use different ways of measurement and assessment. The purpose of this paper is to find out users' opinion about the quality of Internet Banking service provided by Raiffeisen Bank, using in this respect the SERVQUAL model.
Autor(i):Ana ISPAS, Elena Nicoleta UNTARU, Ioana DAN
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2015 [Volume 10, Issue 2] (aprilie-iunie)
Cod citare:7179

Contul meu Rosetti