|   |   | 

Moira CLARK

1. Influenţa opiniei consumatorilor asupra activităţii companiilor: o încercare de definire a unui studiu multiplu de caz / Actioning customer insight: an exploratory multiple-case study
Rezumat:Se studiază modul în care companiile folosesc opinia consumatorilor în acţiunea de atragere a consumatorilor, menţinere a lor şi dezvoltare a relaţiei cu aceştia şi se propune un cadru teoretic pentru actioning customer insight. S-au luat în discuţie cinci studii de caz cu privire la cinci firme mari cu baza în Marea Britanie, prin 25 de interviuri detaliate. S-a constatat că aceste companii sintetizează informaţii din cinci domenii: competitori, consumatori, pieţe, angajaţi şi parteneri din reţea. Cu ajutorul acestor informaţii, firmele împart opiniile consumatorilor în patru categorii: predicţii de piaţă, segmentele consumatorilor, modele de predilecţie şi analiza consumatorilor. Aceste opinii sunt importante pentru stabilirea de strategii, operaţiuni, activităţi de marketing, vânzări, managementul portofoliului de vînzări şi serviciile pentru clienţi.

We explore how companies use customer insight to drive customer acquisition, retention and development and propose a theoretical framework for actioning customer insight. Five case studies with UK-based large companies were undertaken, involving 25 in-depth interviews. Companies were found to be synthesizing data from five areas: competitors, customers, markets, employees and channel partners. From this data they are generating four types of customer insight: market predictions, customer segments, propensity models and customer analytics. This insight is guiding strategy, operations, marketing, sales, product portfolio management and customer service.
Autor(i):Christine BAILEY, Moira CLARK, Hugh WILSON
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2008 [Volume 3, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2731

Contul meu Rosetti