|   |   | 

: Relationship marketing

1. Evoluţia metodelor, tehnicilor şi instrumentelor specifice marketingului tradiţional conform cerinţelor marketingului relaţional / The development of the traditional marketing methods, techniques and instruments according to the relationship marketing requirements
Rezumat:Abordarea obişnuită a proceselor organizaţionale, atât din punctul de vedere al marketingului cât şi al managementului, îşi găsesc o confirmare absolută prin marketingul relaţional. Scopul acestei lucrări este acela de a evidenţia schimbările necesare, cerute de marketingul relaţional pentru orientarea pe piaţă a unei companii, ţinând cont de două elemente majore: importanţa tuturor celor care sunt interesaţi de dezvoltarea firmei (deţinători de acţiuni, angajaţi ai companiei, furnizori etc), nu numai din partea clientului, şi relaţia pe termen lung pe care compania trebuie să o creeze cu aceştia.

The common approach, both from the marketing and management point of view, regarding the organizational processes find an absolute confirmation in the relationship marketing. The scope of this paper is to point out the necessary changes, required by the relationship marketing, to be made in the marketing orientation of a company taking into account two major elements – the importance of all the stakeholders (like shareholders, company’s employees, suppliers, etc.), not only the one of the client, and the long term relationship that the company has to develop with those stakeholders.
Autor(i):Alina FILIP, Mihaela CONSTANTINESCU
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2006 [Volume 1, Issue 2] (octombrie-decembrie)
Cod citare:2696
2. Tehnologia managementului relaţiei cu clienţii (MRC) şi adaptarea organizaţională: o cercetare empirică / CRM Technology and Organizational Adaptation: An Empirical Investigation
Rezumat:La ora actuală se remarcă un interes crescând pentru înţelegerea modului în care organizaţiile de marketing se adaptează la implementarea tehnologiilor managementului relaţiei cu clienţii (MRC). În acest studiu, autorii abordează tema adaptării pentru integrarea tehnologiei MRC prin investigarea impactului pe care îl au două elemente cheie, şi anume formalizarea şi alinierea interfuncţională, asupra performanţei firmei după implementarea managementului relaţiei cu clienţii (MRC). Rezultatele indică de asemenea efectele diferenţiate ale acestor elemente de structură asupra performanţei firmei de după stabilirea relaţiei cu clienţii, în cazul firmelor de diferite mărimi, sau cu vechime diferită.

There is growing academic and practitioner interest in understanding how marketing organizations structurally adapt to accommodate CRM technology. In this study, the authors address the issue of adaptation for integrating CRM technology by investigating the impact of two key structural elements, viz. process formalization and inter-functional alignment, on post-CRM firm performance. Based on survey data from firms that have adopted CRM technology, results show that both process formalization and inter-functional alignment have significant positive impacts on post-CRM firm performance. The results also indicate differential effects of these structural elements on post-CRM firm performance for firms of different size and age.
Autor(i):Amit SAINI, Jean L. JOHNSON
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2007 [Volume 2, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2701
3. Retenţia şi loializarea clientelei financiar-bancare. Trăsături definitorii, importanţă şi beneficii / Customer retention and customer loyalty in the financial services industry: Definitions, importance and benefits
Rezumat:Loialitatea consumatorului este obiectivul cheie în teoria marketingului relaţional. Această lucrare scoate în evidenţă definiţiile şi principalele diferenţe între retenţia consumatorilor şi loialitatea consumatorilor în marketingul serviciilor financiare. Se insistă şi asupra necesităţii unei abordări segmentare a portofoliului de clienţi şi a faptului că profitabilitatea unei bănci depinde de valoarea unui mic procent din cei mai buni clienţi ai săi. Beneficiile păstrării clienţilor valoroşi sunt: o mai mare stabilitate a organizaţiei – datorită deciziei achiziţiilor obişnuite, şi mai mult feedback din partea clienţilor; o rată de creştere mai mare pentru companie – datorită concentrării clienţilor asupra achiziţiilor lor şi unor păreri favorabile; în sfârşit, o profitabilitate mai mare – prin reduceri de costuri şi creştere de venituri.

Customer loyalty is a key objective of the relationship marketing theory. This paper highlights the definitions and main differences between customer retention and customer loyalty in financial services marketing. It also reveals the need for a segmentation approach of the customer portfolio and the fact that banks’ profitability depends on the value of a small percentage of its best clients. The benefits of keeping valuable customers are considered to be: more stability for the organization – due to the habitual purchase decision, and increased customer feedback; a higher growth rate for the company – due to customer concentration of their purchases and favourable word of mouth; and finally more profitability - through cost savings and revenue increases.
Autor(i):Alina FILIP, Mihaela CONSTANTINESCU
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2007 [Volume 2, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2708
4. Implementarea strategiilor de marketing sportiv – abordare relaţională / The implementation of sports marketing strategies – a relationship based approach
Rezumat:Creşterea participării populaţiei la sport şi dezvoltarea finanţării private în domeniul sportiv au determinat crearea unei pieţe largi, în cadrul căreia marketingul sportiv joacă un rol central. Însă un produs sportiv de calitate se poate obţine numai printr-o conlucrare perfectă între organizaţiile implicate în oferirea acestuia, de aceea, şi în sport, este necesar să se ia în considerare nu numai clientul, ci şi ceilalţi partenerii de afaceri, cu care să se construiască o relaţie de durată. Acestea sunt cele mai importante criterii de aplicare a marketingului relaţional, lucrarea de faţă încercând să evidenţieze modul în care ele pot fi puse în aplicare în cadrul marketingului sportiv.

The growth of people attendance in sports and the private financing development in sport helped creating a large market where marketing plays a central role. However, a quality sports product can be offered only through a perfect collaboration between the involved organizations, which is why, in sports as well, it is necessary to take into account not only the customer, but also the business partners, with whom must be built a long term relationship. These are the most important relationship marketing criteria, this paper trying to emphasize the way they can be implemented in the sports marketing.
Autor(i):Alina FILIP, Mihaela CONSTANTINESCU
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2007 [Volume 2, Issue 2] (aprilie-iunie)
Cod citare:2713
5. Influenţa opiniei consumatorilor asupra activităţii companiilor: o încercare de definire a unui studiu multiplu de caz / Actioning customer insight: an exploratory multiple-case study
Rezumat:Se studiază modul în care companiile folosesc opinia consumatorilor în acţiunea de atragere a consumatorilor, menţinere a lor şi dezvoltare a relaţiei cu aceştia şi se propune un cadru teoretic pentru actioning customer insight. S-au luat în discuţie cinci studii de caz cu privire la cinci firme mari cu baza în Marea Britanie, prin 25 de interviuri detaliate. S-a constatat că aceste companii sintetizează informaţii din cinci domenii: competitori, consumatori, pieţe, angajaţi şi parteneri din reţea. Cu ajutorul acestor informaţii, firmele împart opiniile consumatorilor în patru categorii: predicţii de piaţă, segmentele consumatorilor, modele de predilecţie şi analiza consumatorilor. Aceste opinii sunt importante pentru stabilirea de strategii, operaţiuni, activităţi de marketing, vânzări, managementul portofoliului de vînzări şi serviciile pentru clienţi.

We explore how companies use customer insight to drive customer acquisition, retention and development and propose a theoretical framework for actioning customer insight. Five case studies with UK-based large companies were undertaken, involving 25 in-depth interviews. Companies were found to be synthesizing data from five areas: competitors, customers, markets, employees and channel partners. From this data they are generating four types of customer insight: market predictions, customer segments, propensity models and customer analytics. This insight is guiding strategy, operations, marketing, sales, product portfolio management and customer service.
Autor(i):Christine BAILEY, Moira CLARK, Hugh WILSON
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2008 [Volume 3, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2731
6. Formarea şi dezvoltarea relaţiilor cu clienţii / Establishing and developing customer relationships
Rezumat:Subiectul lucrării se încadrează în tendinţele actuale de dezvoltare a ştiinţei marketingului constând în reorientarea strategiilor de afaceri către crearea unui portofoliu de relaţii profitabile, de natură să consolideze poziţia şi stabilitatea organizaţiei în mediul de afaceri. Accentul este pus pe identificarea conţinutului relaţiilor, pe înţelegerea importanţei asociate gestiunii episoadelor critice, precum şi pe descrierea stadiilor ce alcătuiesc ciclul de viaţă al unei relaţii. Clienţii se pot afla în diferite etape ale relaţiei de afaceri, ceea ce implică o abordare diferenţiată din partea organizaţiei. Încrederea şi angajamentul, sunt considerate caracteristici principale ale relaţiilor ce ating stadii ridicate de dezvoltare.

The subject of the paper relates to the current trends in the development of marketing science consisting in the reorientation of business strategies toward the development of a portfolio of profitable relationships, with the aim of strengthening companies’ position and stability. The focus is on identifying the content of relationships, understanding the importance of managing critical episodes and on the description of stages that form the relationship life cycle. Customers may have a different evolution on the relationship stages, fact which requires distinct organizational approaches. Trust and commitment are considered main characteristics of relationships that reach higher stages of development.
Autor(i):Alina FILIP
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2009 [Volume 4, Issue 2] (aprilie-iunie)
Cod citare:2758
7. An Empirical Study to understand the different antecedents of relationship quality in the Indian context with reference to the mobile telecommunication sectorAn Empirical Study to understand the different antecedents of relationship quality in the Indian context with reference to the mobile telecommunication sector
Rezumat:The present study aims to understand the antecedents of relationship quality as well as to understand the impact of overall customer satisfaction on the quality of relationship between the customers and their service providers. Data was collected from the respondents using the survey method by distributing questionnaires to them. Satisfactory Cronbach alpha value proved instrument reliable. Based on the values of various indices, measurement model was found to have good fit. The study concludes that all six first order constructs have significant impact in determination of relationship quality between service providers and service consumers in Indian context with reference to mobile telecommunication services.
Autor(i):Gautam VIKAS
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2011 [Volume 6, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2798
8. Aplicabilitatea marketingului relaţional pe piaţa business to business / Relationship marketing applicability in business to business market
Rezumat:Piaţa business to business este considerată un domeniu predilect de aplicare a marketingului relaţional. În esenţă, cumpărătorii tind să prefere derularea unor schimburi tranzacţionale în condiţiile în care piaţa de aprovizionare este stabilă şi competitivă, decizia de cumpărare este simplă, iar produsele achiziţionate nu sunt suficient de importante astfel încât să afecteze competenţele de bază ale companiei. În contrast, clienţii organizaţionali optează pentru relaţii de colaborare atunci când piaţa de aprovizionare este dinamică, afectată de schimbări tehnologice rapide, există un număr redus de alternative de cumpărare, atât complexitatea deciziei de cumpărare, cât şi importanţa strategică a produselor cumpărate sunt ridicate.

Business to business market is considered to be a favorite field of application for relationship marketing. Essentially, customers have a preference for transactional exchanges when the supply market is stable and competitive, when the buying decision is simple, and the purchased products are not significant enough to affect the basic skills of the company. In contrast, organizational clients opt for collaborative relationships when the supply market is dynamic and is affected by rapid technological transformations, when there are a limited number of purchase alternatives and both the complexity of the buying decision and the strategic importance of the products purchased are high.
Autor(i):Alina FILIP
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2011 [Volume 6, Issue 2] (aprilie-iunie)
Cod citare:2805
9. Case Study Research: CRM best practices in a Foreign Bank in India
Rezumat:The current paper studies the deployment of CRM best practices in the context of Indian retail banking, specific to a very prominent foreign bank situated in the country. The paper lists 29 CRM best practices culled from recent literature. Further, the research elaborates how well the best practices have been deployed in the selected bank. The study reveals that, excepting a few, many of the best practices are actually very well-deployed. The case study report will definitely guide other lagging Indian banks and even other non-banking service sector firms to go for comprehensive deployment of CRM best practices.
Autor(i):Kallol DAS, Renuka GARG
Publicat în:Revista Română de Marketing 4/2011 [Volume 6, Issue 4] (octombrie-decembrie)
Cod citare:2818
10. A Study on the effectiveness of Relationship Marketing practices with existing customers in banking industry
Rezumat:The purpose of this study is to find out the effectiveness of customer retention strategies from theperspectives of the existing customers of a bank in Dehradun (India). The literature suggests that the retention is based on four levels namely financial bonds, social bonds, structural bonds and customization bonds. The questionnaire survey was responded by 108 existing customers of a leading private sector bank. Chi-square test revealed that the effectiveness of retention strategies is independent of demographic variables except education. The factor analysis indicated the grouping of the seventeen variables into three factors namely: Bonds, services and benefits. Finally, a multiple regression analysis revealed that the factors extracted in factor analysis are significant in determining the effectiveness of customer retention strategies.
Autor(i):Niraj Kishore CHIMOTE, Ankita SRIVASTAVA
Publicat în:Revista Română de Marketing 4/2011 [Volume 6, Issue 4] (octombrie-decembrie)
Cod citare:2819
11. Măsurarea dependenţei efectelor psihologice şi comportamentale în cadrul analizei lanţului valorii / Measuring the dependence of psychological and behavioural effects within the value chain analysis
Rezumat:Scopul acestei lucrări este de a conceptualiza noua paradigmă a marketingului din punctul de vedere al teoriei lanţului valorii. Lucrarea este structurată în două părţi; prima parte conţine elementele paradigmei marketingului relaţional şi structura lanţului valorii ca şi concept definitoriu al marketingului relaţional. Lanţul valorii poate fi considerat un sistem cibernetic în cadrul căruia atât intrările, cât şi ieşirile sunt cunoscute sau observabile de către companie. În a doua parte a lucrării, autorii încearcă să măsoare o variabilă psihologică (satisfacţia) şi modul în care aceasta influenţează comportamentul consumatorului de produse şi servicii specifice companiilor distribuitoare de carburant, la nivelul oraşului Sibiu, România.

The aim of this paper is to conceptualize the new paradigm of relationship marketing from the value chain theory perspective. The paper is structured in two parts; the first part contains the components of the relationship marketing paradigm, but also the value chain structure, as a defining concept of relationship marketing. The value chain can be regarded as a cybernetic system in which both inputs and outputs are known or visible to the company. In the second part of this paper, the authors attempt to measure a psychological variable (satisfaction) and how it influences consumer behavior for fuel-related products, across the city of Sibiu, Romania.
Autor(i):Luigi-Nicolae DUMITRESCU, Mihai ŢICHINDELEAN, Simona VINEREAN
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2012 [Volume 7, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2821
12. CRM is all about bringing people, processes & technology together - A case study of banking sector in India
Rezumat:This report offers an insight into the various innovative Customer Relationship Management strategies applied in the Indian Banking Sector. It helps us to analyze as to why CRM is required in the current Banking Industry scenario. It also talks about the various steps taken into developing & implementing CRM in a bank taking into account the High Net Worth Individuals & their expectations. The report involves examples of CRM initiatives taken at both national & global level. Also provides information on the benefits to both the customers as well as the bank. Also talks about the various challenges faced by banks in implementing CRM.
The study reveals that CRM is the flavor of the season owing to the cut throat competition & globalization of banking services. Banks are becoming more and more customer-centric unlike transaction-centric like in the yester years.
Now-a-days owing to the fierce competition, the success of a Bank predominantly depends on the Customer Relationship Management strategies adopted by them. With the increasing competition, banks are coming up with novel & innovative ideas like e-CRM. Good customer experience leads to customer acquisition & customer retention which in turn leads to increased profits.
Autor(i):Suresh Chandra BIHARI
Publicat în:Revista Română de Marketing 1/2012 [Volume 7, Issue 1] (ianuarie-martie)
Cod citare:2825
13. Calitatea serviciilor bancare și calitatea relației – vectori ai loialității atitudinale a consumatorilor // Bank service and relationship quality as drivers of consumers’ attitudinal loyalty
Rezumat:Chiar dacă există consens printre cercetători privind rolul important al calității serviciilor și al calității relației în creșterea loialității consumatorului, interesul față de investigarea celor două constructe cheie de marketing în cadrul unui model integrat s-a dovedit a fi foarte scăzut. Lucrarea de față propune și testează un model integrat în care se formulează ipoteza potrivit căreia calitatea serviciilor, efortul investit în relație și calitatea relației generează un răspuns pozitiv din partea clienților. Cu ajutorul modelelor de ecuații structurale aplicate pe datele culese în rândul clienților băncilor din România, vom demonstra că loialitatea atitudinală a clienților este determinată de cele trei dimensiuni ale calității relației: satisfacția față de relație, încrederea în relație și angajamentul față de relație.
 
 
While there is agreement among researchers with regard to the importance of both service quality and relationship quality in fostering customer loyalty, scarce interest has been shown to investigate the two key marketing constructs in an integrated model. The current paper proposes and tests an integrated model which hypothesizes that service quality, relationship investment and relationship quality lead to a positive response on behalf of customers. Using structural equation modelling on data collected among Romanian bank customers, we show that bank customers’ attitudinal loyalty is driven by each of the three relationship quality dimensions, namely relationship satisfaction, relationship trust and relationship commitment.
Autor(i):Lăcrămioara RADOMIR, Ioan PLĂIAŞ, Alan WILSON
Publicat în:Revista Română de Marketing 2/2015 [Volume 10, Issue 2] (aprilie-iunie)
Cod citare:7178

Contul meu Rosetti